PIAGAM PELANGGAN

KENALI PELANGGAN KITA

Memahami profil pelanggan untuk membolehkan kita :-

• Menjangka keperluan dan keutamaan pilihan pelanggan kita
• Menawarkan produk dan servis mengikut keperluan pelanggan

KOMITMEN :-

• Berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk / servis yang betul dan bersesuaian mengikut profil / keperluan mereka

Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.

Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpul semasa proses pembukaan file. Ini termasuk borang2 lantikan dan sebagainya.

Maklumat tentang yuran bagi setiap servis yang ditawarkan

PERKHIDMATAN YANG CEKAP DAN MENEPATI MASA

Memberikan perkhidmatan ZAG dengan lancar dimana pelanggan sedar akan :-

• Menjangka keperluan dan keutamaan pilihan pelanggan kita
• Menawarkan produk dan servis mengikut keperluan pelanggan

SASARAN TAHAP PERKHIDMATAN :-

• 80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan

JANGKAMASA:

• Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangkakan boleh diperolehi dengan pelbagai cara samaada lisan, bertulis atau website.

KAMI AKAN MELAYAN PELANGGAN DENGAN KADAR SEGERA:

• Masa menunggu dalam masa 10 min-15 min masa yang diambil untuk melayan.
• Bergantung kepada kes dan maxima 20 minit.
• Pertanyaan/ inquiry maxima 10 minit

KAMI AKAN MENGAMBIL TINDAKAN SUSULAN DAN MENYEDIAKAN MAKLUMAT YANG TEPAT MENGIKUT STANDARD ZAG:

• Telefon
• On the spot
• Maklumat susulan dalam masa 3 hari
• Jika rumit, jangka masa yang munasabah diberikan
• `Time-frame` ditetapkan dengan memberikan jangka masa yang tepat dan munasabah
•  Aduan diterima dan dicatat dalam bentuk bertulis dan difailkan

KAMI AKAN MENANGANI ADUAN ISU-ISU PELANGGAN SECARA PROFESSIONAL

PERKHIDMATAN YANG TELUS DAN BERBUDI PEKERTI

BERUSAHA UNTUK MEMBERIKAN PENGALAMAN TERBAIK DI MANA PELANGGAN :-

• Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan
• Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengalaman yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik.

SASARAN TAHAP PERKHIDMATAN :-

• 80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan

KEPUTUSAN DIJANGKA :-

• Jalinan hubungan yang lebih baik.

URUSAN KAMI DIJALANKAN SECARA TELUS DAN TERBUKA:-

Piawaian Perkhidmatan

Maklumat berikut ada disediakan melalui catatan bertulis:

• Yuran, caj dan penalti pihak ketiga.
• Butiran berkaitan produk/ servis dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan

ZAG MELATIH KAKITANGANNYA SUPAYA MEREKA DILENGKAPI DENGAN PENGETAHUAN YANG MENCUKUPI UNTUK MEMBERIKAN NASIHAT DAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN TENTANG PERKHIDMATAN ZAG.

Kakitangan kakitangan bahagian hadapan/ Ketua Division mempunyai pengetahuan luas tentang perkhidmatan ZAG.

KAMI MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN YANG MESRA KEPADA PELANGGAN:

Tanggapan Pertama:

• -Menyambut kedatangan pelanggan semasa mereka datang ke ZAG
• Menawarkan bantuan kepada pelanggan
• Menyediakan minuman sejuk

Memahami keperluan pelanggan:

• Bertanyakan soalan dan mendengar keperluan pelanggan

Pengendalian pertanyaan/ arahan:

• Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan
• Melaksanakan tindakan susulan sehingga isu pelanggan selesai

PERKHIDMATAN ZAG YANG MUDAH DI AKSES

MENAWARKAN MODAL PERHUBUNGAN DIMANA PELANGGAN SEDAR AKAN:-

• Kepelbagaian pilihan saluran.
• Kemudahan untuk mengakses pelbagai perkhidmatan ZAG

KEPUTUSAN DIJANGKA:-

• Menyediakan kemudahan perkhidmatan ZAG untuk ketenangan minda pelanggan

KOMITMEN

Kami memudahkan akses perkhidmatan ZAG melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.

PIAWAIAN PERKHIDMATAN

Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada melalui setiap cawangan